長(zhǎng)期以來，蘋果手機(jī)在中國(guó)受到眾多消費(fèi)者的追捧和熱愛，但卻在售后服務(wù)方面飽受詬病，而蘋果模塊化的維修也讓不法分子將偷來的蘋果手機(jī)，有了光明正大“洗白”的渠道。對(duì)此，昨天上海市消保委聯(lián)合上海5家蘋果授權(quán)服務(wù)商召開媒體見面會(huì)，在會(huì)上發(fā)表公告表示，將與公安機(jī)關(guān)互動(dòng)，對(duì)于報(bào)案遺失的手機(jī)一旦發(fā)現(xiàn)其串號(hào)將予以鎖定。
南京被盜上海維修店現(xiàn)身
妹妹去年12月在南京夫子廟逛街時(shí)，iPhone手機(jī)被盜。報(bào)案后，她在上海的姐姐錢麗(化名)試圖
找回手機(jī)，便在網(wǎng)上研讀了各種版本的尋機(jī)攻略。
錢麗了解到，當(dāng)不法分子拿到一部iPhone手機(jī)，準(zhǔn)備用一張SIM卡來刷機(jī)時(shí)，這張SIM卡的
iccid等信息會(huì)通過通信運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通或電信)發(fā)送到手機(jī)制造商(蘋果公司)那里，而一旦知道刷機(jī)的ICCID號(hào)碼，就能通過對(duì)應(yīng)的通信運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通或電信)，設(shè)法查到這個(gè)刷機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。這樣，失主就有望聯(lián)系到對(duì)方，手機(jī)也就有了找回來的希望。
以前，查找iPhone手機(jī)的ICCID非常方便，因?yàn)樘O果公司官網(wǎng)就為用戶提供查詢服務(wù)，只要輸入手機(jī)的串號(hào)即可查詢。但自從去年下半年開始，蘋果公司突然停止了這項(xiàng)查詢服務(wù)。自此之后，淘寶網(wǎng)等網(wǎng)上就開始出現(xiàn)了“ICCID查詢”的售賣服務(wù)。
錢麗在淘寶網(wǎng)上選中了一家專營(yíng)“iPhone被偷找回ICCID查詢”的網(wǎng)店，花20元拍下查詢服務(wù)后，把
imei號(hào)碼發(fā)給了網(wǎng)店老板。沒想到，雖然查到了ICCID號(hào)，卻無法讀出對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)，這意味著對(duì)方刷機(jī)使用的很可能是一張作廢的SIM卡。
之前幫助查ICCID的網(wǎng)店老板對(duì)錢麗說，一旦iPhone被送往蘋果官方或授權(quán)維修店，根據(jù)機(jī)主提供的原IMEI號(hào)碼，仍有可能查詢到這家維修店的具體地址。而且，維修、換機(jī)通常需要一周時(shí)間，如果被盜手機(jī)還在售后維修店，便可以通過警察幫忙扣押贓物；即便手機(jī)已經(jīng)被人取走，警察也可以通過送修人留下的聯(lián)系方式追查下去。
去年12月27日，錢麗再次花20元購(gòu)買了上述服務(wù)后，不久便收到了店主發(fā)來的消息：你妹妹涉嫌被盜的手機(jī)，被送進(jìn)了上海楊浦區(qū)一家的蘋果授權(quán)服務(wù)商的維修店內(nèi)。
經(jīng)過兩個(gè)多月的交涉之后，2月28日，錢麗接到維修店方面的電話，通知她可以拿回手機(jī)了。當(dāng)晚下班后她終于拿回手機(jī)。自始至終，那名送修人始終沒有現(xiàn)身。
手機(jī)送修失主無法取回
今年1月19日，龍女士在肯德基用餐時(shí)蘋果手機(jī)被盜，通過軟件查到手機(jī)23日被送到蘋果某指定維修店淮海路分店維修。
24日，龍女士到店了解情況時(shí)，該店工作人員拒絕透露，并稱一定要警方前來方可。隨后警方就此事致電該店，工作人員答復(fù)稱，手機(jī)已被送到蘋果廠商維修，1至2周內(nèi)才能返回。
2月6日，警方被通知手機(jī)已返回店中，但手機(jī)進(jìn)水產(chǎn)生故障維修費(fèi)用需1800元。對(duì)此，龍女士聽從警方建議，讓該店通知送修人到場(chǎng)雙方對(duì)證，交由警方處理。但送修人一直未出現(xiàn)，該店也再未聯(lián)系警方。
此外，龍女士曾致電蘋果技術(shù)支持熱線查詢手機(jī)故障原因，得到的回復(fù)卻是“因刷機(jī)指令錯(cuò)誤送修，沒有任何硬件損壞。且手機(jī)尚在保修期內(nèi)，不需要支付任何費(fèi)用。”
此前，對(duì)于龍女士的投訴，店方曾表示是客戶送來一臺(tái)手機(jī)正常報(bào)修，而店內(nèi)不愿透露姓名的工作人員也稱，一位做二手生意的經(jīng)銷商批量送修。
此外，蘋果官網(wǎng)明文規(guī)定，手機(jī)刷機(jī)維修必須提供原始發(fā)票、原始包裝盒、三包卡，他們無法也無權(quán)驗(yàn)證那些不能提供憑證的送修者的真實(shí)身份，所以并不按流程走，可無條件為顧客刷機(jī)。
有消費(fèi)者就曾表示，去修蘋果手機(jī)，在預(yù)約、維修的整個(gè)過程中，工作人員除了詢問過她手機(jī)號(hào)碼以外，并未要求她出示購(gòu)機(jī)發(fā)票、三包憑證等資料。蘋果保修服務(wù)給她留下的整體感覺是“非常人性化”。蘋果方面對(duì)此則表示，維修店有其自己的規(guī)定，可不按流程辦。
2月22日，龍女士和警察一起前往維修店，店內(nèi)工作人員表示是他們弄錯(cuò)了，原本只是懷疑手機(jī)進(jìn)水，現(xiàn)在查明并不是進(jìn)水，故1800元的維修費(fèi)并不存在。至于手機(jī)，因警方目前無法判定具體情況，暫時(shí)還不能返還給龍女士。
iPhone“洗白”后利益可觀
一名做二手手機(jī)生意的老板坦承，被維修的iPhone手機(jī)將會(huì)被拆卸為3個(gè)部分，后蓋、中間模塊和屏幕，除了后蓋不能換以外，其他兩組部件都將直接更換。當(dāng)用戶拿到維修后的iPhone手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)后蓋原本的貼膜的確還在，但這部維修后的手機(jī)連串號(hào)也變了。由于IMEI相當(dāng)于手機(jī)的身份證，“這等于換了一部新機(jī)器”。
他表示，二手店洗白被盜贓機(jī)的慣用手法是：因?yàn)閕Phone手機(jī)在保修期內(nèi)，采用的是更換整機(jī)的模式，二手店便可以借著維修的名義，正大光明地前往蘋果授權(quán)的正規(guī)維修店更換“新機(jī)”。雖然這部“新機(jī)”的后蓋沒有更換，但對(duì)于專業(yè)從事二手機(jī)的商家而言，對(duì)后蓋“易容”并非難事，然后再配上嶄新的包裝盒、耳機(jī)和電源線，一部外觀與新機(jī)鮮有差別、內(nèi)有獨(dú)立嶄新串號(hào)的被盜贓機(jī)，就可以披上合法的外衣，堂而皇之地對(duì)外銷售了。“在不問來路、不登記身份證件的情況下，一部八成新的iPhone手機(jī)，收進(jìn)來的價(jià)格在2000元左右。”他說，經(jīng)過正規(guī)維修店“洗白”后，售出的價(jià)格至少翻一倍。
據(jù)這名不愿透露姓名的二手店老板介紹，作為特種行業(yè)之一，回收舊手機(jī)按規(guī)定必須登記出售人的姓名、有效身份證件等資料，但在利益的誘惑下，不少店主都沒有嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)定。
他還透露，那些涉嫌被盜的手機(jī)，一旦被失主查詢到在哪家店維修，送修人一般很少出現(xiàn)，原因就是很多送修人就是二手手機(jī)店的人，有些人一送修就是幾部、十幾部。
在不少被盜iPhone的消費(fèi)者看來，蘋果公司維修模式看似“人性化”，卻因被一些不法分子利用，成了被盜贓機(jī)“洗白”的合法渠道，因此應(yīng)該進(jìn)一步完善細(xì)則，盡快出臺(tái)堵漏的方法。
此外，讓不少投訴人疑惑的是，他們的失竊手機(jī)在蘋果官網(wǎng)上顯示維修待取狀態(tài)，而維修店方面卻稱手機(jī)已被報(bào)修人取走。
聯(lián)網(wǎng)公安鎖定被盜手機(jī)
針對(duì)愈演愈烈的蘋果“洗白門”，2月28日下午，蘋果手機(jī)授權(quán)服務(wù)商之一的百邦蘋果業(yè)務(wù)總監(jiān)宋海斌發(fā)表致歉聲明，稱百邦會(huì)對(duì)投訴事件積極處理。此外，今后如果客戶丟失的手機(jī)在百邦網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)，只要客戶已經(jīng)在蘋果400備案，同時(shí)撥打了警方110熱線，可以憑發(fā)票、三包憑證和身份證前往相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)簽署機(jī)器認(rèn)領(lǐng)書，即可領(lǐng)走機(jī)器。
在昨天下午，蘋果手機(jī)產(chǎn)品上海地區(qū)授權(quán)服務(wù)商首次集體回應(yīng)申城消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，同時(shí)就“提供更好服務(wù)”作出承諾。
針對(duì)前段時(shí)間曝出的“被盜手機(jī)在維修時(shí)被重刷序列號(hào)‘漂白’”，服務(wù)商表示，今后將根據(jù)公安部門提供的相關(guān)信息，在售后服務(wù)系統(tǒng)中對(duì)被盜蘋果手機(jī)進(jìn)行鎖定，一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)機(jī)器送修，將及時(shí)向公安部門報(bào)警。
對(duì)于這一舉措，宋海斌表示，雖然他們的舉措不一定能完全打擊對(duì)于蘋果手機(jī)的偷盜行為，但是至少在維修渠道方面有了更完善的體制讓不放分子無漏洞可鉆。
在現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)負(fù)責(zé)人還拿出一臺(tái)蘋果手機(jī)，向媒體詳細(xì)介紹了手機(jī)維修的方式，“蘋果手機(jī)維修不像一般手機(jī)，各種各樣配件很多，一般只有三個(gè)大件，主要是后蓋、主板和屏幕，如果主板發(fā)生問題，不管里面那個(gè)具體部位發(fā)生問題，我們都將整體更換這個(gè)主板。”該負(fù)責(zé)人稱，由于這種獨(dú)特的維修方式，導(dǎo)致了維修以后消費(fèi)者拿到的幾乎就是另一臺(tái)手機(jī)，的確會(huì)有序列號(hào)變動(dòng)的問題。
5家授權(quán)商聯(lián)合承諾提升服務(wù)質(zhì)量
除此之外，此前蘋果在維修過程中使用舊配件的做法也飽受各方質(zhì)疑，對(duì)此服務(wù)商表示，即日起對(duì)于消費(fèi)者在中國(guó)大陸及香港、澳門地區(qū)購(gòu)買的送修蘋果手機(jī)，將保證在維修中使用的都是全新的蘋果原廠零件與備件。
5家服務(wù)商同時(shí)作出的承諾還包括：嚴(yán)格遵守《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》以及蘋果的各項(xiàng)售后承諾，向消費(fèi)者提供高質(zhì)量的維修服務(wù)，以及有關(guān)蘋果手機(jī)使用方面的技術(shù)支持和服務(wù)。
市消保委常務(wù)副秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示，蘋果手機(jī)在上海擁有大量用戶，消費(fèi)者也期待能獲得更好的服務(wù)，為此消保委與蘋果方面就改善售后服務(wù)進(jìn)行了反復(fù)溝通，希望廣大消費(fèi)者和媒體對(duì)蘋果的“承諾”共同監(jiān)督，以此促進(jìn)整個(gè)智能手機(jī)行業(yè)售后市場(chǎng)的進(jìn)一步完善。
前來參加新聞通氣會(huì)的包括倚盛(上海)信息科技咨詢有限公司、北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司上海徐匯分公司、上海慕百霖通信有限公司、深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司、北京華譽(yù)維誠(chéng)技術(shù)服務(wù)有限公司上海第三分公司等滬上全部5家蘋果手機(jī)產(chǎn)品上海地區(qū)授權(quán)服務(wù)商。
